แนวทางการจัดการความขัดแย้งในองค์กรด้วย STAR STEMS

สถานการณ์ที่ต้องการแก้ไข (SBL)

สถานการณ์ความขัดแย้งภายในองค์กร

เป้าหมายที่ต้องการ (STAR)

มีวิธีการจัดการความขัดแย้งภายในองค์กรที่มีประสิทธิภาพ สามารถแก้ปัญหาความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วในระยะสั้นและป้องกันความขัดแย้งได้ด้วยตนเองภายในองค์กรในระยะยาว

การคิดด้วยหลักเหตุ-ผล (S : Scientific thinking)

จากการสืบค้นใน Google ได้คำจำกัดความว่า ความขัดแย้งภายในองค์กร หมายถึง สถานการณ์ที่บุคคล กลุ่มบุคคล หรือหน่วยงานในองค์กรมีความคิด ความต้องการ ค่านิยม หรือเป้าหมายที่ไม่สอดคล้องกัน นำไปสู่ความไม่เห็นด้วย การต่อต้าน หรือความไม่ลงรอยกัน หรือความขัดแย้งภายในองค์กร หมายถึง สถานการณ์ที่เพื่อนร่วมงานหรือคนในองค์กรมีความเห็นและ/หรือความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน  

ความขัดแย้งภายในองค์กรนั้นไม่ควรถูกปล่อยปละละเลยอย่างเด็ดขาด ทั้งนี้เนื่องจาก ความขัดแย้งในองค์กรนี้เป็นสถานการณ์ที่เต็มไปด้วยอารมณ์ด้านลบของพนักงาน การเกิดความขัดแย้งภายในองค์กรขึ้นย่อมส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ภายในระหว่างพนักงานด้วยกัน ทำให้สภาพแวดล้อมของการทำงานไม่เป็นมิตร พนักงานคู่ขัดแย้งอาจจะต้องการหลีกเลี่ยงการพบปะกัน จึงส่งผลให้พนักงานมีส่วนร่วมในองค์กรน้อยลงไปด้วย อีกทั้งพนักงานจะมีความกระตือรือล้นในการทำงานที่ต่ำลง ย่อมส่งผลให้องค์กรมีผลการดำเนินการที่ลดต่ำลง และในที่สุดจะทำให้อัตราการลาออกของพนักงานขององค์กรสูงเพิ่มขึ้นด้วย

ลักษณะของความขัดแย้งภายในองค์กร

• ความไม่ลงรอยกัน ได้แก่ เมื่อการกระทำของฝ่ายหนึ่งขัดขวางการกระทำของอีกฝ่ายหนึ่ง 
• การต่อต้าน ได้แก่ ความไม่เห็นด้วย การไม่ยอมรับ และการไม่ปฏิบัติตามของอีกฝ่ายหนึ่ง 
• ความตึงเครียด ได้แก่ การเกิดขึ้นของอารมณ์ความรู้สึก ความกดดัน หรือความไม่พอใจ 

ประเภทของความขัดแย้งภายในองค์กร

อานันท์ ได้กล่าวว่า Harvard Business Review จัดแบ่งประเภทของความขัดแย้งภายในองค์กรออกเป็น 4 ประเภท คือ

1. ความขัดแย้งด้านงาน (Task conflict) : เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนได้รับงาน (task) เดียวกัน แต่มีวิธีคิดที่ต่างกัน

2. ความขัดแย้งด้านกระบวนการทำงาน (Process conflict) : เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนมีวิธีการทำงานที่ต่างกัน เช่น ฝ่ายหนึ่งอาจจะชอบวางแผนอย่างละเอียดก่อนจะงาน ในขณะที่อีกฝ่ายชอบความยืดหยุ่นและแผนที่หละหลวมมากกว่า

3. ความขัดแย้งด้านตำแหน่งหน้าที่ (Status conflict) : เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนมีความเข้าใจที่ต่างกันในเรื่องของหน้าที่ บทบาทและความรับผิดชอบ

4. ความขัดแย้งด้านความสัมพันธ์ (Relationship conflict) : เกิดขึ้นเมื่อคนสองคนความรู้สึกที่เป็นลบต่อกัน ซึ่งอาจเกิดจากหรือบุคลิกภาพที่ต่างกัน ซึ่งเป็นความขัดแย้งที่พบได้บ่อยที่สุดในที่ทำงาน

สาเหตุที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งภายในองค์กร

จากการสืบค้นจาก Google ได้พบว่า สาเหตุที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งภายในองค์กร ได้แก่

• ความแตกต่างส่วนบุคคล ได้แก่ ความเชื่อ ทัศนคติ ค่านิยม และประสบการณ์ที่แตกต่างกัน 
• ความขัดแย้งด้านการงาน ได้แก่ ความเห็นไม่ตรงกันเกี่ยวกับวิธีการทำงาน การแบ่งงาน หรือการจัดสรรทรัพยากร 
• การสื่อสารที่ผิดพลาด ได้แก่ การสื่อสารที่ไม่ชัดเจน หรือให้ข้อมูลที่บิดเบือน 
• ความคาดหวังที่แตกต่างกัน ได้แก่ ความคาดหวังของหัวหน้ากับผู้ใต้บังคับบัญชาที่ไม่ตรงกัน 
• การตีความข้อเท็จจริง ได้แก่ การเข้าใจข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องกับงานไม่ตรงกัน 

อานันท์ ได้กล่าวว่า 5 สาเหตุหลักของความขัดแย้งในองค์กร ได้แก่

1. การสื่อสารที่ไม่ดี ซึ่งนำไปสู่การกระจายข้อมูลที่ไม่ทั่วถึง ความไม่ชัดเจน และการเข้าใจผิด
2. การแจกจ่ายงานที่ไม่ได้ประสิทธิภาพ ไม่เท่าเทียม หรือไม่ตรงกับความสามารถของสมาชิกในองค์กร
3. ความไม่ชัดเจนในเรื่องของบทบาทหน้าที่ และความคาดหวังที่องค์กรมีต่อสมาชิก
4. สมาชิกในองค์กรรู้สึกว่าตัวเองไม่ได้รับ Recognition หรือทำงานหนักไปก็ไม่มีใครเห็น
5. ความแตกต่างทางบุคลิกภาพ หรือ Personality Clash ที่นำไปสู่ความขัดแย้งในการทำงาน

การค้นด้วยหลักภูมิปัญญาไทยและสากล ( T : Thai/Int. Technology )

จากการสืบค้นจาก Google ได้พบวิธีจัดการความขัดแย้ง 5 รูปแบบ ได้แก่   

1.  การหลีกเลี่ยง (หลบหนี)
   • ลักษณะ เพิกเฉยต่อปัญหา ถอยหนี หรือหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง 
   • เหมาะสำหรับ ปัญหาที่เล็กน้อย ไม่สำคัญ หรือเมื่อต้องการเวลาในการคิดทบทวน 
2.  การยอมตาม (ยอมให้ผู้อื่น)
   • ลักษณะ ผู้อื่นเป็นฝ่ายได้ในความขัดแย้ง ยอมให้ผู้อื่นมีอำนาจมากกว่า 
   • เหมาะสำหรับ เมื่อต้องการรักษาความสัมพันธ์ หรือเมื่อตระหนักว่าสิ่งที่ตัวเองต้องการไม่สำคัญเท่ากับความต้องการของผู้อื่น 
3.  การแข่งขัน (ใช้อำนาจ)
   • ลักษณะ ใช้อำนาจบังคับ หรือพยายามเอาชนะผู้อื่นโดยการเผชิญหน้า 
   • เหมาะสำหรับ เมื่อต้องการให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดอย่างรวดเร็ว หรือเมื่อความขัดแย้งนั้นมีผลกระทบอย่างมาก 
4.  การประนีประนอม (แบ่งปันกัน)
   • ลักษณะ แบ่งปันผลประโยชน์กัน คนละครึ่ง เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายได้บางสิ่งบางอย่าง 
   • เหมาะสำหรับ เมื่อต้องการหาทางออกที่รวดเร็ว และทั้งสองฝ่ายต้องยอมเสียสละบางส่วน 
5. การร่วมมือ (แก้ปัญหาร่วมกัน)
   • ลักษณะ แก้ปัญหาอย่างมีเหตุผล โดยการหาทางออกที่ดีที่สุดสำหรับทุกฝ่าย 
   • เหมาะสำหรับ เมื่อความขัดแย้งมีความสำคัญ และต้องการหาทางแก้ไขปัญหาระยะยาว 

โดยแต่ละวิธีจะขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความต้องการของแต่ละบุคคลในการเผชิญหน้ากับปัญหา

อานนท์ ได้กล่าวว่า BASE Playhouse อยากแนะนำ 5 วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กร ที่สามารถทำได้ง่าย ๆ ไม่ว่าคุณจะอยู่ฐานะสมาชิกหรือผู้บริหารขององค์กร ดังนี้

1. ให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่เปิดกว้าง และฝึกสกิลการสื่อสารที่ดี: ความขัดแย้งในองค์กรมักเกิดขึ้นจากการสื่อสารที่ไม่เคลียร์ การฝึกทักษะอย่าง Active listening, Open body language และการสื่อสารให้ชัดเจน ก็จะสามารถช่วยแก้ปัญหาตรงนี้ได้

2. พูดคุยกันด้วยเหตุผล และให้เวลากับอารมณ์ของตัวเอง: อารมณ์ด้านลบทำให้การตัดสินใจของเราขุ่นมัว การเถียงกันตอนที่ยังโมโหอยู่จึงไม่ใช่วิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งที่ดีเสียเท่าไร ไม่ว่าจะเป็นสถานการณ์ในที่ทำงาน หรือในชีวิตประจำวัน ฉะนั้น ทั้งสองฝ่ายควรให้เวลาในการจัดการกับอารมณ์ของตัวเองก่อนที่จะกลับมาพูดคุยกัน

3. ให้ความเคารพต่อกันและกัน: ความแตกต่างทางความคิด และความเห็นเกิดขึ้นได้เสมอ แต่ความแตกต่างจะกลายเป็นความขัดแย้งได้เมื่อฝ่ายใด้ฝ่ายหนึ่ง รู้สึกว่า เขาไม่รับการรับฟัง หรือไม่ได้รับความเคารพ ฉะนั้น ในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง ทั้งสองฝ่ายจึงไม่ควรลืมที่จะให้ความเคารพและยอมรับความแตกต่างของอีกฝ่าย

4. โฟกัสที่ปัญหา ไม่ใช่บุคคล: เมื่อเกิดความขัดแย้ง เราควรระบุปัญหาให้ชัดเจน และโฟกัสที่ตัวปัญหา โดยที่ไม่โทษตัวบุคคล ซึ่งเราสามารถใช้เทคนิคการสื่อสารแบบ I-Message มาช่วยได้ เช่น “ฉันรู้สึกไม่สบายใจ เวลาที่เราทำงานไม่เสร็จตามเวลา” แทน “คุณเป็นเหตุผลที่ทำให้เราส่งงานไม่ทันเวลา”

5. ฝึกแนวทาง Solution-oriented: หนึ่งในวิธีการแก้ไขความขัดแย้งในองค์กรที่ดีที่สุด ก็คือ ทุกคนต้องไม่ลืมว่า เรากำลังหาทางออกร่วมกัน ซึ่ง mindset แบบ Solution-oriented ก็จะทำให้เรามองเห็นทางออกของปัญหาได้ โดยที่ไม่จมปลักอยู่กับความรู้สึกด้านลบ หรือการโทษกันไปมา

เกสรา ได้กล่าวถึง 5 วิธีสร้างทีมที่แข็งแกร่งด้วยการบริหารความขัดแย้ง ดังนี้

1. สื่อสารกันอย่างตรงไปตรงมา

สร้างวัฒนธรรมองค์กรให้สามารถสื่อสารกันได้อย่างตรงไปตรงมา  จะช่วยให้ทุกคนสามารถเปิดเผยความรู้สึกของตนเองออกมา กล้าพูดถึงประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างตรงประเด็น ทำให้สามารถแก้ปัญหาได้อย่างตรงประเด็น

2. เลือกวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นกลาง

การบริหารความขัดแย้ง ที่เหมาะสม ผู้นำควรเลือกวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นกลางและยุติธรรมสำหรับทุกคนในทีม ต้องพิจารณา เจรจา ไกล่เกลี่ย และตัดสินใจเลือกวิธีแก้ปัญหาอย่างรอบคอบ ยุติธรรม ไม่เอนเอียงไปทางฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ใช้กระบวนการเจรจาเพื่อหาจุดตรงกลางที่ทุกคนยอมรับได้ร่วมกัน

3. แบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน

การแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบอย่างชัดเจน จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยให้สมาชิกภายในทีมรับรู้และเข้าใจหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเอง รวมถึงรับทราบหน้าที่ความรับผิดชอบของคนอื่น ซึ่งจะช่วยให้การทำงานเป็นไปตามแผนการที่วางไว้และช่วยลดความไม่พอใจซึ่งกันและกันในการทำงาน อันเป็นสาเหตุของการเกิด ความขัดแย้ง และเป็นหนึ่งในวิธี การบริหารความขัดแย้ง ที่ดี

4. มอง ความขัดแย้ง เป็นโอกาสในการพัฒนา

ความขัดแย้ง เป็นอีกหนึ่งโอกาสที่จะช่วยให้เราเติบโตอย่างก้าวกระโดด หากเปิดใจเรียนรู้ต้นกำเนิดของปัญหา ความขัดแย้ง ที่เกิดขึ้น เรียนรู้วิธีการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงพร้อมทำความเข้าใจตัวตนของคนอื่นด้วยใจเป็นกลางและปราศจากอคติ สิ่งเหล่านี้จะเป็นอีกหนึ่งส่วนที่จะช่วยให้ความเป็น team work พัฒนาไปอย่างเข้มแข็งและยั่งยืน

5. เสริมสร้างความสัมพันธ์ภายในทีม

การเสริมสร้างความสัมพันธ์ภายในทีมให้เข้มแข็ง จะช่วยลดปัญหา ความขัดแย้ง ภายในทีมได้ดีขึ้น เพราะเมื่อมีความเชื่อมั่น ความเชื่อใจ ความไว้วางใจ ในตัวสมาชิกภายในทีม จะช่วยเสริมสร้างให้ team work แข็งแกร่งมากขึ้น สามารถสื่อสารกันได้อย่างตรงไปตรงมา และเมื่อมีปัญหาจะสามารถขจัด ความขัดแย้ง เหล่านั้นออกไปได้อย่างรวดเร็ว โดย HR ควรให้ความสำคัญในการจัดกิจกรรมเพื่อมเสริมสร้างความเป็น team work เพื่อช่วยพัฒนาความสนิทใจ ความสัมพันธ์ และสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรในการทำงาน

วิธีการแก้ไขสถานการณ์ด้วยกระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS

การแก้ไขสถานการณ์ด้วยกระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS นั้นเป็นภูมิปัญญาไทยที่พลเอก ดร.พหล สง่าเนตร เป็นผู้ให้กำเนิดนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS นี้ขึ้น ซึ่งจะยึดมั่นเอาสถานการณ์ที่เกิดขึ้นที่ทุกคนเผชิญร่วมกันอยู่นั้นเป็น SBL คือ สถานการณ์ร่วมที่ต้องการแก้ไขร่วมกัน

จากนั้นจึงร่วมกันกำหนดเป้าหมายร่วม (STAR) อันเป็นความใฝ่ฝันร่วมกันว่าเมื่อแก้ไขสถานการณ์ร่วมนี้แล้วจะได้ผลลัพธ์ออกมา ซึ่งเป็นที่ต้องการของทุกคน อันเป็นขั้นตอนที่ทำให้ทุกคนมีโอกาสที่จะแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่มีต่อเป้าหมายในมุมมองของตนให้กับอีกฝ่ายหนึ่งได้รับทราบ พร้อมกันนั้นก็จะมีการเจรจาตกลงกันให้ได้ว่า เป้าหมายที่ตกลงร่วมกันให้เป็นเป้าหมายเดียวกันนั้นคืออะไรก่อนที่จะหาวิธีการแก้ไขต่อไป ซึ่งควรจะมี 4 ลักษณะ คือ มีความยั่งยืน ถูกเวลา ใช้ได้จริง และตอบสนองความต้องการ

จากนั้นจึงจะร่วมกันคิดวิเคราะห์สถานการณ์ที่เกิดขึ้นเพิ่มเติมด้วยหลักเหตุ-ผล (S:Scientific thinking) โดยการแลกเปลี่ยนมุมมองความคิดเห็นเกี่ยวกับสถานการณ์ ที่อาจจะเหมือนกันหรือแตกต่างกันออกไปก็ได้ ทั้งนี้ควรจะมีข้อมูลข้อเท็จจริงหลักฐานเชิงประจักษ์มาสนับสนุนด้วย เพื่อให้เกิดความเข้าใจในสถานการณ์ที่ตรงกันว่า เกิดอะไรขึ้น (What) เกี่ยวข้องกับใคร (Who) เกิดขึ้นเมื่อไหร่ (When) เกิดขึ้นที่ไหน (Where) ทำไมถึงเกิดขึ้นได้ (Why) และ เกิดขึ้นได้อย่างไร (How) ซึ่งจะทำให้เกิดความเข้าใจในปัญหาสาเหตุที่แท้จริงของสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างถ่องแท้

จากนั้นจึงร่วมกันค้นหาด้วยหลักภูมิปัญญาไทยและสากล (T:Thai/Int. Technology) เพื่อหาวิธีการแก้ไขสถานการณ์ด้วยภูมิปัญญาไทยที่เคยใช้มาก่อนต่อสถานการณ์ใกล้เคียงที่เคยเกิดขึ้น หรืออาจเป็นสิ่งที่เกิดจากภูมิปัญญาชาวบ้าน ตลอดจนศาสตร์พระราชาที่อาจจะนำมาใช้ในการแก้ไขสถานการณ์นั้นได้ นอกจากนี้ยังร่วมกันค้นหาวิธีการแก้ไขสถานการณ์จากภูมิปัญญาสากล ค้นหาทฤษฎี องค์วามรู้ เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและที่สามารถนำมาช่วยในการแก้ไขสถานการณ์นั้นได้ โดยนำมาแลกเปลี่ยนมุมมองความคิดเห็นระหว่างกัน เพื่อช่วยให้เกิดความรอบคอบ รอบด้าน

จากนั้น เมื่อได้ข้อมูลเป้าหมายร่วมกัน ข้อมูลการวิเคราะห์สถานการณ์ และข้อมูลวิธีการแก้ไขด้วยภูมิปัญญาไทยและสากลแล้ว จึงจะมาร่วมกันออกแบบจัดขั้นตอนวิธีการแก้ไขสถานการณ์ที่เกิดขึ้นด้วยหลักประสิทธิภาพและการสื่อสารสากล (E : English-Engineering) เพื่อให้ได้ออกมาเป็นงานย่อย 3 งาน ได้แก่ (1) งานตรง คือ งานที่ใช้แก้ไขสถานการณ์โดยตรง (2) งานสื่อสาร คือ งานสื่อสารประชาสัมพันธ์กันภานในกลุ่มและภายนอกกลุ่ม และ (3) งานอ้อม คือ งานสนับสนุนต่างๆ ที่จะเกื้อกูลให้งานตรงและงานสื่อสารดำเนินไปด้วยดี จนสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้สำเร็จ อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นในแต่ละงานจะต้องกำหนดผู้รับผิดชอบ ทรัพยากรที่ใช้ ตลอดจนตัวชี้วัดความสำเร็จของงานด้วย

จากนั้นจึงนำวิธีการแก้ไขสถานการณ์ทั้งหมดที่ได้มานั้นมาคัดด้วยหลักตรรกะและคุณธรรม (M : Moral-Mathematics) เพื่อตรวจทานความสมเหตุสมผลของการมอบหมายงาน ผู้รับผิดชอบเหมาะสมไหม การใช้ทรัพยากรมากไปหรือน้อยไป การแก้ไขตรงจุดตรงประเด็น แก้ไขที่ต้นเหตุหรือแก้ไขที่ปลายเหตุ เป็นต้น นอกจากนี้ยังต้องดูในด้านคุณธรรม จริยธรรม วิธีการแก้ไขสถานการณ์ทั้งหมดจะต้องไม่สร้างความเดือดร้อนตามมา อีกทั้งควรส่งเสริมให้จิตใจของผู้ดำเนินการดีขึ้นสูงขึ้นด้วย อาจจะต้องมีการปรับปรุงวิธีการแก้ไขสถานการณ์ให้เหมาะสม

ในขั้นตอนสุดท้าย จึงร่วมกันกรองวิธีการแก้ไขสถานการณ์ทั้งหมดที่ได้มานั้นด้วยหลักภูมิสังคม (S:Sociogeology) เพื่อให้มีความเหมาะสมกับบริบทของสังคมที่นำวิธีการเหล่านี้ไปใช้ ต้องให้สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กรนั้นๆ จะต้องไม่ขัดกับกฎ ระเบียบ ตลอดจนกฏหมายบ้านเมือง อาจจะต้องมีการปรับปรุงวิธีการแก้ไขสถานการณ์ให้เหมาะสมเป็นที่ยอมรับของสังคมและเป็นประโยชน์ต่อสังคม

การจัดด้วยหลักประสิทธิภาพและการสื่อสารสากล (E : English-Engineering)

จากข้อมูลเป้าหมายร่วมกัน ข้อมูลการวิเคราะห์สถานการณ์ และข้อมูลวิธีการแก้ไขด้วยภูมิปัญญาไทยและสากลแล้วนั้น จะเห็นว่าสามารถประยุกต์วิธีการแก้ไขสถานการณ์ด้วยกระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS มาใช้ในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งภายในองค์กรได้ ดังนี้

การแก้ปัญหาความขัดแย้งในระยะสั้นเมื่อเกิดปัญหาความขัดแย้งในองค์กรขึ้นแล้ว ให้ดำเนินการดังนี้

1. ขั้นแรกให้ผู้นำองค์กร นำกระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS มาใช้ในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งนั้น โดยจัดตั้งคนกลางที่คู่ขัดแย้งยอมรับนับถือให้รับผิดชอบเป็นผู้ไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง
2. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยเป็นผู้ร่วมนำเอากระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS มาใช้ในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้ง โดยให้คู่ขัดแย้งมามีส่วนร่วมในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งนี้ด้วยกันทั้งสองฝ่าย
3. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยเริ่มกำหนดสถานการณ์ SBL โดยสอบถามแต่ละฝ่ายให้ได้ความว่าเกิดอะไรขึ้น (What) เกี่ยวข้องกับใคร (Who) ให้เข้าใจได้ตรงกัน อันเป็นการกำหนด SBL ร่วมกัน
4. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยสอบถามแต่ละฝ่ายว่าอยากเห็นเป้าหมายอะไรหลังจากการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งนี้แล้ว แล้วจึง ร่วมกันสรุปให้ได้ว่า เป้าหมายร่วมที่ตรงกันนั้นได้แก่อะไร โดยยึดมั่นผลประโยชน์ที่จะเกิดกับองค์กรเป็นส่วนรวมด้วย อันเป็นการกำหนด STAR เป้าหมายที่เข้าใจร่วมกัน
5. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยเชิญชวนแต่ละฝ่ายช่วยกันวิเคราะห์สถานการณ์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในมุมมองความคิดเห็นของตนเพิ่มเติมตามหลักเหตุ-ผล (S:Scientific thinking) ต้องยึดมั่นในความเป็นจริง มีข้อมูลหลักฐานเชิงประจักษ์ มากกว่าจะใช้ความชอบ ความเชื่อ หรือความคิดที่ปราศจากข้อมูลหลักฐานรองรับ ในขั้นตอนนี้จะเป็นการเป็นการวิเคราะห์เพื่อให้ได้ความเข้าใจที่เด่นชัดและตรงกันว่า เกิดอะไรขึ้น (What) เกี่ยวข้องกับใคร (Who) เกิดขึ้นเมื่อไหร่ (When) เกิดขึ้นที่ไหน (Where) ทำไมถึงเกิดขึ้นได้ (Why) และ เกิดขึ้นได้อย่างไร (How) ซึ่งจะทำให้เกิดปัญญาความรู้ความเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างถ่องแท้ร่วมกัน อันเป็นการขจัดความไม่รู้ของทุกฝ่าย
6. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยเชิญชวนแต่ละฝ่ายสืบค้นวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งที่คล้ายคลึงกันและเกิดขึ้นมาก่อนด้วยหลักภูมิปัญญาไทยและสากล (T:Thai/Int. Technology) อาจสืบหาจากภูมิปัญญาไทยที่มาช่วยในการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งนี้ นอกจากนั้นลองหาจากภูมิปัญญาสากล แนวคิด วิธีการ เทคโนโลยีสมัยใหม่ที่นำมาช่วยแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งนี้ได้
7. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยเชิญชวนแต่ละฝ่ายเสนอวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งในมุมมองของตน เพื่อร่วมกันจัดทรัพยากรต่างๆ ที่เกี่ยวข้องด้วยหลักประสิทธิภาพและการสื่อสารสากล (E : English-Engineering) เพื่อให้ได้งานย่อยออกมาเป็น 3 งาน ได้แก่ (1) งานแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งโดยตรง (2) งานสื่อสารทำความเข้าใจระหว่างคู้ขัดแย้ง รวมไปถึงคนอื่นๆ ด้วย และ (3) งานสนับสนุนการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งโดยอ้อม โดยอาจแบ่งสรรให้แต่ละฝ่ายไปดำเนินการ
8. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยเชิญชวนแต่ละฝ่ายนำงานทั้งหมดที่ได้ออกมา คัดด้วยหลักตรรกะและคุณธรรม (M : Moral-Mathematics) เพื่อตรวจทานความมีตรรกะสมเหตุสมผล และแต่ละฝ่ายมีความพึงพอใจในวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้น ไม่เป็นการเอารัดเอาเปรียบกันและไม่สร้างความเดือดร้อนตามมาภายหลัง หากงานไหนหรือวิธีการใดไม่ผ่าน ก็จะร่วมกันปรับแก้ไขหรือเพิ่มเติมขึ้นมา
9. ขั้นต่อมาให้ผู้ไกล่เกลี่ยเชิญชวนแต่ละฝ่ายนำงานทั้งหมดที่ได้ออกมา กรองด้วยหลักภูมิสังคม (S:Sociogeology) เพื่อให้มีความเหมาะสมกับภูมิสังคมในองค์กร เหมาะสมกับวัฒนธรรมขององค์กร เป็นไปตามกฎ ระเบียบ ข้อกำหนดต่างๆ ขององค์กร อีกทั้งไม่ขัดกับข้อกฎหมายของบ้านเมือง เป็นที่ยอมรับของสังคมและเป็นประโยชน์ต่อในองค์กร หากงานไหนหรือวิธีการใดไม่ผ่าน ก็จะร่วมกันปรับแก้ไขหรือเพิ่มเติมขึ้นมา
10. ขั้นสุดท้ายให้ผู้ไกล่เกลี่ยสรุปวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งที่ผ่านการพัฒนาปรับปรุงร่วมกัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจร่วมกันที่จะนำไปดำเนินการในส่วนของตนต่อไปเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เป็นเป้าหมาย (STAR) ร่วมกัน
11. หากเป็นสถานการณ์ความขัดแย้งภายในองค์กรที่ต้องใช้เวลานานในการคลี่คลาย ก็ต้องใช้กระบวนการ STAR STEMS Cycle เข้ามาช่วย จนกว่าจะสามารถแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งภายในองค์กรนี้ได้

การป้องกันความขัดแย้งภายในองค์กรในระยะยาว

จะเห็นว่าหากใช้วิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งในองค์กรด้วยกระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS แล้วจะก่อให้เกิดการบูรณาการวิธีการจัดการความขัดแย้งภายในองค์กรต่างๆ มาใช้ผสมผสานกันไปในตัว ไม่ว่าจะเป็น 5 วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กร ของอานนท์ หรือ 5 วิธีสร้างทีมที่แข็งแกร่งด้วยการบริหารความขัดแย้งของเกสรา จะถูกนำมาปฏิบัติในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการแก้ไขสถานการณ์ด้วยกระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS ไม่ว่าจะเป็น การยอมตาม (ยอมให้ผู้อื่น) การประนีประนอม (แบ่งปันกัน) การร่วมมือ (แก้ปัญหาร่วมกัน) การให้ความสำคัญกับการสื่อสารที่เปิดกว้าง และฝึกสกิลการสื่อสารที่ดี การพูดคุยกันด้วยเหตุผล และให้เวลากับอารมณ์ของตัวเอง การให้ความเคารพต่อกันและกัน การโฟกัสที่ปัญหา ไม่ใช่บุคคล อีกทั้งเป็นการฝึกฝนปฏิบัติในการสร้างทีมที่แข็งแกร่งด้วยการบริหารความขัดแย้ง ด้วยการสื่อสารกันอย่างตรงไปตรงมา เลือกวิธีการแก้ปัญหาที่เป็นกลาง เสริมสร้างความสัมพันธ์ภายในทีม เป็นต้น

การบริหารจัดการองค์กรด้วยการประยุกต์ใช้กระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS สำหรับงานต่างๆ ขององค์กร โดยถือว่าแต่ละงานนั้นเป็นสถานการณ์ SBL และผู้บริหารอาจให้เป้าหมายที่เป็นเจตนารมย์ของผู้บริหารงาน เป็น STAR เบื้องต้นที่จะมอบหมายให้ผู้รับผิดชอบไปดำเนินการด้วยกระบวนการ STEMS ร่วมกับทีมงานที่เกี่ยวข้องต่อไป ก็จะทำให้เกิดการคิดรอบ คิดร่วม ของทีมงานที่เกี่ยวข้อง จนงานนั้นสำเร็จ ซึ่งการดำเนินการในลักษณะดังกล่าวจะเกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร ในทุก ๆ วัน

การคัดด้วยหลักตรรกะและคุณธรรม (M : Moral-Mathematics)

การแก้ปัญหาความขัดแย้งในระยะสั้นเมื่อเกิดปัญหาความขัดแย้งในองค์กรขึ้นแล้ว และการบริหารจัดการองค์กรสำหรับงานต่างๆ ขององค์กร ด้วยการประยุกต์ใช้กระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS นั้นมีความสมเหตุสมผล แม้ว่าจะเป็นการมุ่งใช้สถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวันของการทำงานในองค์กรก็จริง แต่ผลของการปฏิบัติงานในลักษณะนี้ของแต่ละวันนั้น นอกจากองค์กรจะได้ผลงานชั้นเลิศที่เป็นผลพวงมาจากการระดมสมอง ขีดความสามารถของทีมงานแต่ละคน รวมไปถึงศาสตร์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องตามกระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS จนมีผลงานออกมาของแต่ละงานแล้ว ในภาพรวมย่อมจะส่งผลให้ทีมงานมีคุณธรรม จริยธรรมเพิ่มมากขึ้น ได้รู้จักกันมากขึ้น มีความเข้าอกเข้าใจกันมากขึ้น เห็นอกเห็นใจกันมากขึ้น ยอมรับกันมากขึ้น มีความสามัคคีกันมากขึ้น เป็นการฝึกฝนความอดทน ฝึกทนที่จะรับฟังความเห็นที่แตกต่างจากตนเองได้ ฝึกฝนการเสียสละเพื่อส่วนรวม เห็นแก่ประโยชน์ของส่วนรวมในองค์กรมากขึ้น ความเห็นแก่ตัวหรือเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตนก็จะลดน้อยลงไปโดยปริยาย นอกจากนั้นหากมีการส่งเสริมสนับสนุนให้พนักงานแต่ละคนนำกระบวนการแก้ไขสถานการณ์ด้วยนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS นี้ไปประยุกต์ใช้ในสถานการณ์ส่วนตัวหรือของครอบครัวของตนเองด้วยแล้ว จะก่อให้เกิดทักษะในการประยุกต์ใช้นวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS ในการแก้ไขในทุกสถานการณ์ที่เผชิญ อันจะเป็นการหล่อหลอมให้แต่ละคนเป็น STAR STEMS Citizen ในเมื่อพนักงานทุกคนมีทางออกมีทางแก้ไขในทุกสถานการณ์ ทุกคนก็จะมีชีวิตที่สันติสุข

การกรองด้วยหลักภูมิสังคม (S : Sociogeology)

การแก้ปัญหาความขัดแย้งในระยะสั้นเมื่อเกิดปัญหาความขัดแย้งในองค์กรขึ้นแล้ว และการบริหารจัดการองค์กรสำหรับงานต่างๆ ขององค์กร ด้วยการประยุกต์ใช้กระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS นั้น นอกจากจะทำให้พนักงานทุกคนพัฒนาตนเองจนเป็น STAR STEMS Citizen ได้แล้วย่อมจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรในภาพรวม อันจะเป็นช่วยหล่อหลอมให้องค์กรเป็น STAR STEMS Community ซึ่งจะเป็นองค์กรที่มีภูมิคุ้มกัน มีวัฒนธรรมองค์กรที่เห็นความแตกต่างทางความคิดเห็นเป็นเรื่องปกติธรรมดา สามารถแสวงประโยชน์ของการเห็นต่าง ไปสู่การพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้นกว่าเดิม มีการป้องกันการเกิดสถานการณ์ความขัดแย้งภายในองค์กรในภาพรวมได้ในระยะยาว เป็นองค์กรที่มีความ รู้ รัก สามัคคี เป็นองค์กรที่มีสันติสุข เกิดขึ้นในองค์กรในระยะยาวได้อย่างแน่นอน

โดยสรุปแล้วองค์กรต่างๆ สามารถประยุกต์ใช้กระบวนการนวัตกรรมทางปัญญา STAR STEMS ในการบริหารจัดการงานในองค์กรได้ทุกงาน นอกจากจะได้ผลงานที่ดี มีคุณภาพ ที่เกิดจากการคิดรอบ คิดร่วม รวมพลังสามัคคีร่วมกันทำงานของพนักงานในองค์กรแล้ว ในระยะยาวแล้ว ยังจะได้องค์กรที่ปราศจากความขัดแย้งรุนแรง มีวัฒนธรรมองค์กรที่ยึดมั่นในคุณธรรม เป็นองค์กรที่อุดมด้วยปัญญา สามารถฝ่าฟันอุปสรรคได้ในทุกสถานการณ์ พนักงานขององค์กรมีความสุขในการทำงาน มีมิตรไมตรีต่อกัน ช่วยเหลือเกื้อกูลกัน เป็นองค์กรที่ รู้ รัก สามัคคี มีสันติสุขได้อย่างยั่งยืน

แหล่งอ้างอิง

1. อานันท์ กุลปิยะวาจา, 5 วิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งในองค์กรที่คุณควรลองใช้, https://www.baseplayhouse.co/blog/5-way-manage-conflict, September 25, 2024

2. เกสรา นำธรรมวงศ์, จัดการความขัดแย้งในองค์กรด้วย 5 เทคนิคที่เวิร์กจริง, https://www.baseplayhouse.co/blog/what-is-conflict, January 14, 2025

ด้วยความปรารถนาดีจาก

พลโท ดร.สมเกียรติ สัมพันธ์

12 กันยายน 2568